Ambtshalve toetsen en informatieplicht

25 juni 2024 om 13:25

Bij de beoordeling van financiële klachten toetst Kifid op eigen initiatief of voldaan is aan de regels van het Europese consumentenrecht. Dit geldt echter niet voor alle richtlijnen, zoals blijkt uit een recente uitspraak van de Commissie van Beroep van Kifid. De verplichting voor verzekeraars om voorwaarden vóór het sluiten van een verzekering te verstrekken, valt buiten deze ambtshalve toetsing. Kifid is wel verplicht om te controleren of de verzekeringsvoorwaarden oneerlijke bedingen bevatten.

De feiten 

De uitspraak van CvB 2024-0041 komt in de plaats van de eerder gedane uitspraak CG 2023-0988. Dit zal dan ook meer richtlijnen geven voor toekomstige beoordelingen van soortgelijke klachten.
  
De Commissie van Beroep is het eens met de Geschillencommissie dat het belangrijk is om actief te controleren of Europese regels voor consumentenbescherming worden nageleefd. Dit is nodig om ervoor te zorgen dat klanten hun rechten makkelijk kunnen uitoefenen. Zonder deze controle zou het voor klanten vaak te lastig zijn om hun rechten te krijgen. Er zijn echter grenzen aan deze ambtshalve toetsing. In lijn met de Hoge Raad onderscheidt de Commissie van Beroep drie soorten informatieplichten: 

1. Informatieplichten waarvan het niet naleven leidt tot specifieke sancties. 
2. Essentiële informatieplichten die belangrijk zijn voor de wilsvorming van de klant. 
3. Overige informatieplichten die van belang zijn voor onder andere de latere raadpleging van de informatie (dossiervorming). 

Er is geoordeeld dat het Kifid alleen de naleving van de eerste twee categorieën informatieplichten ambtshalve moet toetsen, ook als de klant deze niet zelf aangeeft. 

Volgens de Europese richtlijn voor de verkoop van financiële diensten op afstand moet een verzekeraar de voorwaarden vóór het afsluiten van de verzekering via een duurzame drager aan de consument verstrekken. Als dit niet gebeurt, maakt dat de voorwaarden echter niet ongeldig. Dit valt onder de ‘overige informatieplichten’ en hoeft daarom niet door Kifid of de rechter ambtshalve getoetst te worden. De richtlijn 'oneerlijke bedingen' vereist daarentegen wel dat Kifid ambtshalve controleert of de voorwaarden als oneerlijk kunnen worden beschouwd. In deze zaak oordeelt de Commissie van Beroep dat de voorwaarden evenwichtig en gebruikelijk zijn in een verzekeringsovereenkomst. 

De beoordeling 

Het verstrekken van voorwaarden via een duurzame drager moet ervoor zorgen dat de klant de informatie kan bewaren en gebruiken om zijn rechten te waarborgen, vergelijkbaar met een papieren drager. Dit houdt het volgende in: 

De klant de informatie kan opslaan,  
De inhoud niet (eenzijdig) veranderd kan worden,  
De informatie gedurende een passende termijn toegankelijk blijft.  
De klant moet ook in staat zijn om de informatie ongewijzigd in te kunnen zien. 

In deze klachtzaak heeft de verzekeraar aangevoerd dat de klant op verschillende manieren over de voorwaarden is geïnformeerd: 
 
Tijdens het aanvraagproces: De klant heeft de voorwaarden kunnen downloaden. Daarnaast heeft de klant dit ook moeten bevestigen.  
Na het afsluiten: De klant heeft zowel per e-mail een polisblad ontvangen en een (langdurig beschikbare) hyperlink met de voorwaarden in pdf-vorm.  
Mijn-online-omgeving: Deze online omgeving was alleen toegankelijk voor de klant. Ook hier waren de voorwaarden in pdf beschikbaar voor de klant. Hier is de klant naar verwezen door de verzekeraar en de klant had ook de mogelijkheid om deze nogmaals op te slaan.  

De conclusie is dat deze combinatie van mogelijkheden voldoet aan de eis om voorwaarden via een duurzame drager te verstrekken. Enige nuance hierin is wel dat zolang gegarandeerd is dat de verzekeraar en de websitebeheerder de informatie op de website niet eenzijdig kunnen wijzigen! Wel is het belangrijk dat een verzekeraar dit goed moet onderbouwen. Er moet daadwerkelijk aangetoond worden dat dit niet eenzijdig gewijzigd kan worden. Wat er verstaan wordt onder “gepaste termijn” is in deze zaak niet duidelijk geworden.

Wat kunt u doen? 

In de precontractuele fase moet u uw klant informeren. Dit betreft onder andere uw dienstenwijzer, vergelijkingskaarten, eventuele algemene voorwaarden die van toepassing zijn en de voorwaarden van het financiële product of dienst. De informatie moet volgens de wet schriftelijk ter hand worden gesteld of worden verstrekt op een duurzame drager (bijvoorbeeld een pdf). Belangrijk hierbij is dat de door u verstrekte informatie niet eenzijdig door u kan worden gewijzigd. Ga na of uw online mijn-omgeving voldoet aan de bovengenoemde eisen. 
  
Naast het verbeteren van de informatievoorziening en het waarborgen van de beschikbaarheid en onveranderlijkheid van de verstrekte informatie, kan er ook aan aanvullende maatregelingen gedacht worden zoals: 

Regelmatige controle en updates: Zorgen dat de links naar de verzekeringsvoorwaarden regelmatig worden gecontroleerd en dat de documenten up-to-date zijn. 
Klantenservice: Het verbeteren van de klantenservice om vragen over de voorwaarden snel en efficiënt te beantwoorden. 
Transparantie: Heldere en begrijpelijke communicatie over de rechten en plichten van de klant, zodat deze goed geïnformeerd is over wat te doen in geval van schade of andere kwesties. 
Educatie: Voorzien van informatie en educatieve materialen over hoe klanten hun rechten kunnen uitoefenen en welke stappen ze moeten nemen bij schadeclaims. 

Door deze maatregelen kan de verzekeraar niet alleen voldoen aan de wettelijke eisen maar ook het vertrouwen en de tevredenheid van de klant vergroten. 

Wat kan SVC voor u doen? 

De Wet op het financieel toezicht bevat veel ‘open normen’. 

U heeft als financieel dienstverlener de uitgangspunten wellicht vastgelegd en bent u vrij in uw keuze om te voldoen aan deze open normen. Vaak komt de vraag dan: doe ik het wel goed? 

Een Keurmerk-audit helpt u om inzage te krijgen in hoeverre uw vastgelegde normen voldoen aan de normen van Keurmerk Financiële Dienstverlening. Door ondersteuning bij de inrichting van uw processen en een periodiek onderzoek heeft u de zekerheid dat het goed zit. 
 
Kijk voor meer informatie op Financieel dienstverlener – Keurmerk FD of neem contact met ons op 033 711 0299