1) Inleiding
Een consument deed na een inbraak een beroep op zijn inboedelverzekering. De verzekeraar wees de claim af, omdat de consument volgens haar onvoldoende zou hebben meegewerkt aan de schadeafwikkeling (medewerkingsplicht). Kifid oordeelt dat de consument de relevante vragen al had beantwoord en dat de verzekeraar onvoldoende heeft onderbouwd waarom een vervolgonderzoek nog noodzakelijk was. De schade moet daarom alsnog worden vergoed. Tegelijkertijd vindt Kifid dat de verzekeraar de consument wél intern mocht registreren wegens herhaald onbehoorlijk en intimiderend gedrag richting medewerkers, maar met een aangepaste omschrijving en een kortere registratieduur.
2) De feiten
De consument meldde op 4 september 2024 een inbraak die tijdens zijn vakantie had plaatsgevonden. Hij stuurde op 7 september 2024 een eigen specificatie van de gestolen goederen met een totale claim van € 13.198,22. In opdracht van de verzekeraar bezocht een schade-expert op 15 oktober 2024 de woning.
Na dat bezoek ontstonden bij de schade-expert vragen over de samenstelling en omvang van de geclaimde inboedel. Er werden onder meer babyspullen, spullen die (ook) bij een vrouw zouden horen en veel kinderspeelgoed geclaimd, terwijl sprake was van een inboedelverzekering voor een éénpersoonshuishouden. Ook vond de schade-expert opvallend dat de woning ten tijde van het bezoek al verkocht was.
Diezelfde dag beantwoordde de consument de vragen per e-mail uitvoerig. Hij lichtte toe dat hij zou verhuizen, dat zijn vriendin en dochter op een ander adres verbleven maar (deels) spullen bij hem hadden liggen, en dat zijn kinderen periodiek bij hem verbleven. Ook meldde hij welke aankoopbewijzen hij nog kon aanleveren.
Desondanks besloot de verzekeraar een toedrachtonderzoek te starten en probeerde zij via een toedrachtonderzoeker een afspraak te maken. Dit verliep moeizaam. Op 19 november 2024 diende de consument een klacht in bij de verzekeraar over de afhandeling en de bereikbaarheid. De verzekeraar liet op 26 november 2024 weten voortaan schriftelijk te communiceren vanwege de toon en het taalgebruik van de consument. Ook wees zij op de contractuele medewerkingsplicht en kondigde aan opnieuw contact op te nemen om een afspraak voor het toedrachtonderzoek te plannen.
Uiteindelijk werd een afspraak gemaakt voor 18 december 2024, maar de consument zegde die af. Op 3 januari 2025 wees de verzekeraar de claim af. Daarnaast registreerde zij de persoonsgegevens van de consument in de Gebeurtenissenadministratie en het daaraan gekoppelde Intern Verwijzingsregister (IVR), aanvankelijk voor vijf jaar. De consument vorderde vervolgens alsnog uitkering van de inboedelschade en verwijdering van de interne registraties.
3) Het oordeel
Kifid stelt voorop dat een verzekeraar een schadeclaim alleen kan afwijzen wegens schending van de medewerkingsplicht als (i) onvoldoende medewerking is verleend én (ii) de verzekeraar daardoor in een redelijk belang is geschaad (art. 7:941 BW en de polisvoorwaarden). In dit dossier had de consument de vragen die aanleiding waren voor nader onderzoek al uitvoerig beantwoord. Die antwoorden gaven op zichzelf geen aanleiding tot doorvragen. De verzekeraar maakte bovendien onvoldoende duidelijk waarom een gesprek met de toedrachtonderzoeker alsnog noodzakelijk was. Daarom kon niet worden vastgesteld dat de consument verdere medewerking moest verlenen of dat de belangen van de verzekeraar waren geschaad. De afwijzing hield geen stand en de verzekeraar moet € 13.198,- uitkeren.
Over de interne registraties oordeelt Kifid dat registratie wegens “onvoldoende medewerking” niet terecht is en dat de omschrijving van de gebeurtenis daarop moet worden aangepast. Registratie op grond van herhaald onbehoorlijk/intimiderend gedrag richting medewerkers acht Kifid wél gerechtvaardigd. De registratieduur van vijf jaar is echter disproportioneel; deze moet worden verkort naar drie jaar.
4) Wat kunt u doen?
Deze uitspraak laat zien dat “medewerkingsplicht” in de praktijk snel kan escaleren als de noodzaak van (vervolg)onderzoek niet scherp en concreet wordt uitgelegd. Enkele aandachtspunten:
- Maak de onderzoeksnoodzaak expliciet en dossierbaar. Leg vast welke concrete vragen nog openstaan, welke inconsistenties u ziet en welk onderzoek daarvoor nodig is (en waarom lichtere middelen niet volstaan).
- Werk met een heldere agenda en scope. Stuur vooraf een korte lijst met onderwerpen/documenten die u met de klant wilt bespreken en wat het beoogde resultaat is. Dit verkleint de kans dat een klant het onderzoek als “zoeken naar fraude” ervaart.
- Differentieer tussen medewerking en wenselijke extra stappen. Als kernvragen al beantwoord zijn, onderbouw dan waarom aanvullende verificatie toch noodzakelijk is voor de uitkeringsplicht (en welke gevolgen weigering kan hebben).
- Borg de proportionaliteit in communicatie én besluitvorming. Een afwijzing op medewerkingsplicht vraagt een aantoonbare belangen¬scha¬de; neem dit als expliciete stap op in de besluitnota.
- De-escalatie bij boze klanten. Spreek grenzen aan (respectvolle bejegening), bied één duidelijk kanaal en één contactpersoon, en bevestig afspraken schriftelijk. Als intern wordt geregistreerd, zorg dan dat de omschrijving feitelijk is en periodiek wordt herbeoordeeld op duur en noodzaak.
5) Wat kan SVC voor u doen?
SVC ondersteunt financieel dienstverleners bij klantcommunicatie in het schade- en klachtenproces. Denk aan het aanscherpen van brieven en e-mails over medewerkingsverplichtingen, het formuleren van een transparante “waarom-vraag” bij nader onderzoek, en het opzetten van communicatieroutes die escalatie voorkomen (één-loket, verwachtingenmanagement, gespreks- en dossiervastlegging). Ook kunnen we teams trainen in lastige gesprekken en in het juridisch correct uitleggen van verplichtingen en consequenties, zodat besluiten beter standhouden en de klantbeleving beheersbaar blijft.
Wilt u meer informatie? Neem dan contact met ons op.
