Inleiding
Vanaf 28 juni 2025 geldt voor alle e-handelsdiensten een wettelijke verplichting om digitaal toegankelijk te zijn. Voor adviseurs en bemiddelaars in verzekeringen, consumptieve kredieten en hypotheken is dit relevant zodra consumenten via hun website een product kunnen afsluiten of een aanvraag kunnen indienen. Dit artikel legt uit wat de wet vereist, waar de praktijk tekortschiet en welke stappen u kunt zetten.
De wettelijke basis
De European Accessibility Act (EAA) is een Europese richtlijn die in Nederland in de wet is geïmplementeerd. De kern van de richtlijn is dat producten en diensten die consumenten via internet kunnen afnemen, toegankelijk moeten zijn voor mensen met een beperking. Dat geldt niet alleen voor webshops met fysieke producten, maar uitdrukkelijk ook voor financiële diensten.
Onder de reikwijdte van de EAA vallen onder meer financiële diensten voor consumenten, waaronder websites en mobiele applicaties die betrekking hebben op kredietovereenkomsten, betaaldiensten en aanverwante producten. E-handelsdiensten vallen eveneens onder de richtlijn: elke online dienst waarmee een consument via internet een overeenkomst kan sluiten, is gebonden aan de toegankelijkheidsverplichtingen. Als u als adviseur of bemiddelaar op uw website een verzekering kunt laten afsluiten of een kredietaanvraag kunt laten indienen, valt u rechtstreeks onder de wet.
De verplichting geldt voor organisaties met meer dan 10 werknemers of een omzet boven 2 miljoen euro. Micro-ondernemingen zijn formeel vrijgesteld, maar ook voor hen geldt de aanbeveling om tijdig aan de slag te gaan.
Wat toegankelijkheid betekent in de praktijk
De wet sluit aan op de internationaal erkende Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Die zijn opgebouwd rond vier principes: een website moet waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn. Vertaald naar de praktijk betekent dit onder andere:
Teksten zijn geschreven in begrijpelijke taal, zonder vakjargon.
Afbeeldingen hebben een alternatieve tekstbeschrijving voor gebruikers van schermlezers.
De website is volledig te bedienen met alleen een toetsenbord, zonder dat een muis noodzakelijk is.
Kleuren en contrasten voldoen aan vastgestelde normen, zodat ook mensen met verminderd zicht de inhoud kunnen lezen.
Video's zijn voorzien van ondertiteling en audiobeschrijving.
Identificatie, ondertekening en betaalfuncties — de kritieke stappen in elk advies- of aanvraagproces — moeten voldoen aan dezelfde toegankelijkheidsnormen.
Juist die laatste eis verdient aandacht bij het afsluiten van een verzekering of krediet. De stap waarbij een consument zijn identiteit bevestigt, een offerte ondertekent of een betaling initieert, staat centraal in het afsluitproces. Als deze functionaliteit niet toegankelijk is, kan de consument met een beperking het traject niet zelfstandig afronden.
De praktijk loopt achter
Uit onderzoek van de ACM onder Nederlandse webshops, uitgevoerd in mei 2025, komt een onrustwekkend beeld naar voren. Hoewel de meerderheid van de onderzochte bedrijven aangeeft dat ze stappen hebben gezet, voldoet slechts een kleine minderheid volledig aan de wet. De meeste organisaties richten zich op zogenoemd laaghangende resultaten: aanpassen van kleurcontrast en tekststructuur. Technisch ingrijpendere aanpassingen, zoals volledige toetsenbordnavigatie en correcte HTML-structuur voor schermlezers, zijn bij veel organisaties nog niet of slechts gedeeltelijk geïmplementeerd.
Een kwart van de onderzochte bedrijven had ten tijde van het onderzoek nauwelijks van de wet gehoord. Van de bedrijven die wel op de hoogte waren, wist 35 procent nog steeds niet dat de wet al per 28 juni 2025 van kracht werd, zonder overgangsperiode. Onduidelijkheid over de precieze eisen, gebrek aan concrete richtlijnen en onzekerheid over handhaving leiden tot uitstelgedrag.
Dit is een serieus risico. De ACM is verantwoordelijk voor toezicht en handhaving. Hoewel verwacht wordt dat de handhaving in de beginfase terughoudend zal zijn, is dat geen vrijbrief. Bedrijven die bewust of onbewust niet voldoen, lopen reputatie- en juridisch risico. Klanten met een beperking kunnen bovendien op grond van andere wetgeving aanspraken geldend maken als ze worden uitgesloten van toegang tot financiële diensten.
Wat kunt u doen?
Breng uw digitale kanalen in kaart. Inventariseer welke onderdelen van uw website consumenten in staat stellen een product af te sluiten of een aanvraag in te dienen. Juist deze kritieke paden vereisen prioriteit bij het toegankelijk maken.
Voer een toegankelijkheidscheck uit. Gebruik beschikbare online tools als eerste screening, maar wees bewust van de beperkingen. Automatische scans leveren een lijst van technische bevindingen op, maar geven niet altijd een volledig beeld. Een beoordeling door een gespecialiseerd bureau of een gebruikerstest met mensen met een beperking is waardevoller.
Betrek uw leverancier. Veel adviseurs en bemiddelaars maken gebruik van platforms of white-label omgevingen van grotere aanbieders. Controleer of uw leverancier voldoet aan de toegankelijkheidseisen. U blijft als dienstverlener zelf verantwoordelijk, ook als u werkt met een uitbesteed platform.
Werk stapsgewijs. Volledige naleving in één klap is voor de meeste organisaties niet realistisch. Stel een prioriteitenlijst op: begin met de eisen die het grootste effect hebben voor de meeste gebruikers en die technisch relatief eenvoudig zijn aan te passen. Plan vervolgens ingrijpendere aanpassingen gefaseerd in, met budget en tijdpad.
Stel toegankelijkheidsbeleid vast. Toegankelijkheid is geen eenmalig project. Zorg dat nieuwe content, nieuwe functionaliteiten en toekomstige aanpassingen aan uw website standaard worden getoetst aan de toegankelijkheidseisen. Leg dit vast in beleid en zorg dat iedereen die betrokken is bij uw digitale kanalen hiervan op de hoogte is.
Wat kan SVC voor u doen?
SVC kan een analyse maken van uw website. Wij beoordelen of uw website niet alleen aan de toegankelijkheidsvereisten voldoet, maar of uw website aan alle wettelijke bepalingen voldoet. Denk bijvoorbeeld aan het publiceren van uw klachtenregeling, uw beloningsbeleid en de kredietwaarschuwingen. Wilt u hier meer informatie over? Neem dan contact met ons op.
