In deze zaak lag de vraag voor of een adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden door consumenten onvoldoende te waarschuwen voor het aflopen van het financieringsvoorbehoud bij de aankoop van een woning. De communicatie verliep deels via WhatsApp, waarbij een te kort en te stellig antwoord leidde tot misverstanden. Hoewel de Geschillencommissie oordeelt dat de adviseur tekortgeschoten is, wordt de gevorderde schadevergoeding afgewezen.
De feiten
Consumenten schakelden een adviseur in voor advies en bemiddeling bij het verkrijgen van een hypothecaire geldlening voor de aankoop van een woonboerderij van € 1.100.000. In de koopovereenkomst was een financieringsvoorbehoud opgenomen, dat tot drie keer toe verlengd werd van 8 oktober tot uiteindelijk 28 oktober 2024.
Op 17 september 2024 diende de adviseur namens de consumenten een hypotheekaanvraag in bij Florius voor € 475.000. Rond dezelfde tijd verkochten de consumenten hun oude woning. Die verkoop werd later ontbonden omdat de kopers zich beriepen op hun financieringsvoorbehoud.
Op 25 oktober 2024 stuurden de consumenten via WhatsApp de vraag of de aanvraag bij Florius “nu ook rond” was, omdat zij in de app zagen dat alle stukken waren goedgekeurd. De adviseur antwoordde binnen enkele minuten met één enkel woord: “Yes”. Dit antwoord werd door de consumenten opgevat als bevestiging dat de financiering definitief akkoord was.
Op 29 oktober liet Florius weten dat het onderpand niet voldeed aan de eisen en op 31 oktober werd de hypotheekaanvraag afgewezen. De adviseur diende vervolgens een nieuwe aanvraag in bij Rabobank, waar uiteindelijk € 412.750 kon worden geleend. Het resterende bedrag van € 62.250 vulden consumenten aan met een onderhandse lening. Daarnaast verkochten zij hun oude woning uiteindelijk voor een lagere prijs dan bij de eerste verkoop overeengekomen.
Consumenten vorderden verschillende schadeposten, waaronder het financieringstekort, hogere rentelasten, een lagere verkoopopbrengst van hun oude woning en een hoger dan verwacht bedrag aan overdrachtsbelasting. De adviseur vond dat van aansprakelijkheid geen sprake was en bracht zijn advies- en bemiddelingskosten om die reden niet in rekening.
Het oordeel
De commissie stelt vast dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden. Een redelijk bekwaam adviseur bewaakt actief de termijnen van het financieringsvoorbehoud, waarschuwt tijdig voor het aflopen daarvan en zorgt voor duidelijke communicatie. De adviseur had consumenten rond 25 oktober moeten attenderen op het naderende verstrijken van de termijn. Het WhatsApp-antwoord “Yes” droeg bovendien bij aan de onjuiste veronderstelling dat de financiering rond was.
Toch leidt deze tekortkoming volgens de commissie niet tot schade. Het financieringstekort vormt geen vermogensschade, omdat het is opgevangen met een renteloze onderhandse lening. Ook zouden consumenten, zelfs zonder fout van de adviseur, geen hypotheek bij Florius hebben kunnen afsluiten. De overige schadeposten worden evenmin toegerekend aan het handelen van de adviseur. De vordering wordt daarom afgewezen, ondanks de geconstateerde zorgplichtschending.
Wat kunt u doen?
Communicatie met klanten verloopt tegenwoordig via uiteenlopende kanalen: telefonisch, per e-mail, mondeling én via berichtenapps zoals WhatsApp. Juist door deze variatie is het essentieel om klantvragen steeds zorgvuldig te lezen en volledig te beantwoorden. Maak binnen uw organisatie duidelijk beleid over welke communicatiekanalen zijn toegestaan en borg dat alle relevante communicatie — ook WhatsApp-berichten — structureel kan worden vastgelegd in het klantdossier. Dit helpt misverstanden te voorkomen en versterkt aantoonbaar uw zorgplichtuitvoering.
Wat kan SVC voor u doen?
Met een dossierbeoordeling helpt SVC u inzicht te krijgen in de kwaliteit van uw advisering en dossiervorming. Wij analyseren uw klantdossiers kritisch op zorgplichtaspecten en risicogebieden. Zo weet u zeker dat uw processen voldoen aan wet- en regelgeving en voorkomt u dat onduidelijke of beknopte communicatie leidt tot klachten.
Wilt u meer informatie? Neem dan contact met ons op.
