Hoe goed worden consumenten écht geïnformeerd wanneer ze een verzekeringsgebonden beleggingsproduct aanschaffen? Die vraag stond centraal in het eerste EU-brede mysteryshoppingonderzoek van de Europese Autoriteit voor Verzekeringen en Bedrijfspensioenen (EIOPA). In acht lidstaten gingen mystery shoppers undercover om het verkoopproces van IBIP’s (insurance-based investment products) onder de loep te nemen. De resultaten, gepubliceerd laten een gemengd beeld zien: hoewel distributeurs vaak nuttige informatie verstrekken, blijkt er nog flinke ruimte voor verbetering als het gaat om transparantie, kosteninformatie en de uiteindelijke uitkomst voor de consument.
Wat is mystery shopping?
Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij iemand (de mystery shopper) zich voordoet als een gewone klant om een aankoop te doen, de klantbeleving te onderzoeken en deze te beschrijven. Daarbij wordt gekeken naar de naleving van regels, het volgen van procedures en de kwaliteit van de dienstverlening. Mystery shopping kan plaatsvinden in bijvoorbeeld een restaurant, winkel, webshop of bij een andere dienstverlener.
Wat is onderzocht?
EIOPA is in 2023 gestart met de uitvoering van haar eerste mysteryshoppingonderzoek. Getrainde mystery shoppers hebben bezoeken afgelegd aan verzekeraars, agenten, makelaars, postkantoren en banken. Tijdens deze bezoeken beoordeelden zij of de aanbieders voldoende informatie over de klant verzamelden, duidelijk communiceerden over risico’s, kosten en producten, en of deze producten aansloten op de behoeften en doelstellingen van de consument.
De uitkomsten van het onderzoek zijn gebaseerd op de ervaringen van de mystery shoppers tijdens het verkoopproces van IBIP’s. Na afloop vulden zij een vragenlijst in om feedback te geven. Op basis van deze input beoordeelden EIOPA en de nationale toezichthouders of de aangeboden producten overeenkwamen met de behoeften en de situatie van de consument.
Wat zijn de bevindingen?
EIOPA publiceerde haar bevindingen op 17 juni. Een van de uitkomsten is dat ongeveer 74% van de distributeurs informatie verzamelde over de persoonlijke situatie van de consument, om te beoordelen of deze het vermogen had het product aan te houden. Daarnaast informeerde ongeveer twee derde van de distributeurs de consument over het verwachte rendement, de risico’s en de aanbevolen houdperiode van het product.
Wat kosteninformatie betreft, werd dit in minder dan de helft van de gevallen verstrekt. Consumenten gaven aan dat het verstrekken van essentiële-informatiedocumenten (KID-documenten) een positieve invloed had op hun begrip van het product.
EIOPA onderzocht ook in hoeverre de aangeboden producten pasten bij het profiel van de consument. In 84% van de gevallen kwamen de producten overeen met ten minste één van de doelstellingen en behoeften van de consument. Tegelijkertijd concludeerde EIOPA dat er weinig samenhang is tussen de duur en grondigheid van het verkoopproces en de mate waarin het product aansluit bij het klantprofiel. Een langer of gedetailleerder gesprek leidt dus niet per se tot een beter resultaat. Dit kan aanleiding zijn om het verkoopproces te vereenvoudigen.
Wat kan SVC voor u betekenen?
De uitkomsten van het EIOPA-onderzoek maken duidelijk dat er binnen het verkoopproces van verzekeringsgebonden beleggingsproducten nog verbeteringen mogelijk zijn op het gebied van transparantie, klantgerichtheid en informatievoorziening. SVC Groep ondersteunt financiële instellingen bij het optimaliseren van hun dienstverlening en het voldoen aan wet- en regelgeving.
Wij bieden gerichte trainingen, workshops en coachingstrajecten om adviseurs en medewerkers te helpen in het verbeteren van hun klantgesprekken, het geven van heldere informatie over kosten en risico’s, en het borgen van de zorgplicht. Daarnaast ondersteunen wij bij het implementeren van compliancevereisten, het uitvoeren van risicoanalyses en het ontwikkelen van procedures die bijdragen aan klantgerichte advisering. Met ons SVC Kennisportal heeft uw organisatie bovendien altijd toegang tot actuele kennis, formats en tools die u direct in de praktijk kunt toepassen.
Meer weten? Neem gerust contact met ons op via compliance@svcgroep.nl of 033-433 15 57. Wij denken graag met u mee.
