Pleidooi om verder te gaan dan minimale zorgplicht
24 december 2021 om 12:30
Het afsluiten van een financieel product is een momentopname. Het leven van mensen verandert. Bijvoorbeeld door het krijgen van kinderen, einde relatie, of drastische carrièreverandering. Ook de financiële markten kunnen veranderen, bijvoorbeeld door langdurig lage rente. Hierdoor is het mogelijk dat financiële producten die de klant ooit afsloot, niet altijd meer passen bij de wensen en doelstellingen die ze voor ogen hebben en soms zelfs kunnen leiden tot financiële problemen. In die gevallen kan het voor consumenten verstandig zijn op tijd actie te ondernemen. Drie principes kunnen daar volgens de toezichthouder bij helpen.
Drie principes voor doorlopende klantondersteuning
De AFM wil dat financiële ondernemingen meer aandacht hebben voor doorlopende ondersteuning van hun klanten ná bemiddeling van een financieel product. Veel financiële ondernemingen doen dat al, maar kunnen daarin nog extra stappen zetten. Er zijn ook financiële dienstverleners die hier nog mee moeten beginnen. Om alle partijen te helpen bij doorlopende klantondersteuning heeft de AFM drie principes geformuleerd.
1 Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak.
De AFM vindt het belangrijk dat de financiële dienstverleners nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en hoe zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in de beheerfase inrichten.
2 Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet.
De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten en dat waar mogelijk hierover samen heldere afspraken worden gemaakt en deze zo nodig gedurende de beheerfase worden herhaald.
3 Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.
De AFM vindt het belangrijk dat financiële dienstverleners toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen en verbeteren.
Meer doorlopende ondersteuning tijdens de looptijd
De wettelijke zorgplicht vereist al dat financiële dienstverleners hun klanten zorgvuldig behandelen tijdens de gehele looptijd van een financieel product. De AFM vindt het belangrijk dat financiële dienstverleners verder gaan dan de minimale gedragsnormen van de zorgplicht. Hoe ze dat precies invullen is afhankelijk van specifiek product, dienst of omstandigheden. De AFM geeft geen lijst van eisen waaraan financiële ondernemingen moeten voldoen.
Adviseren of informeren?
Er bleken veel vragen uit de markt te komen over de grens tussen adviseren en informeren, vandaar dat de AFM hun visie hierover heeft gegeven. Bij adviseren krijgt een klant van een adviseur met de juiste vakbekwaamheid een concrete aanbeveling over een nieuw af te sluiten financieel product van een specifieke aanbieder die het best passend is bij de persoonlijke en financiële situatie van de klant. Een aanbeveling houdt in dat er een mening of waardeoordeel wordt gegeven die de klant in een bepaalde richting stuurt. Het enkel feitelijk weergeven van informatie is geen aanbeveling.
Een negatief advies over een nieuw af te sluiten financieel product valt niet onder de Wft. Er wordt namelijk geen overeenkomst gesloten. Ook wanneer een klant wordt geadviseerd om zijn bestaande overlijdensrisicoverzekering niet over te sluiten, is het geen advies, omdat de aanbeveling niet gericht is op een nieuw financieel product. Ook een overzicht van mogelijke af te sluiten financiële producten (bijvoorbeeld bij vergelijkingsdienstverlening) gaat het, wanneer de ranglijst in objectieve volgorde staat, geen aanbeveling. Zorg er dan wel voor dat de producten bijvoorbeeld op alfabetische volgorde staan of op premiehoogte.
Er is sprake van informeren als er niet wordt voldaan aan de criteria van adviseren. Informeren kan gaan over een financieel product, maar ook over de financiële situatie van een klant. Bijvoorbeeld over de risico's die hij loopt. Als er alleen informatie wordt gegeven zijn de vergunningsplicht en adviesregels niet van toepassing. Let wel op dat wanneer u na het geven van informatie de klant doorverwijst naar een partij die wel mag adviseren en/of bemiddelen, dat er mogelijk sprake is van bemiddelen in de zin van de Wft. Dan is een Wft-vergunning wel nodig.
De AFM verwacht dat financiële ondernemingen en andere ondernemingen die klanten informeren ten behoeve van financieel inzicht zich in alle situaties op de hoogte zijn van de wettelijke verplichtingen en maatschappelijke verantwoordelijkheden die op hen rusten en zorgvuldig omgaan met de belangen van hun klanten als zij informeren, ook daar waar de zorgplichten uit de Wft niet van toepassing zijn.
Wat kunt u doen?
Maak afspraken met uw klanten over uw dienstverlening tijdens de looptijd van een product. Dit kan in uw dienstenwijzer, maar beter nog in een opdracht tot dienstverlening. Zorg ook dat u de gemaakte afspraken nakomt door zaken te agenderen of gebruik te maken van speciale programmatuur. Het is goed om contact te houden met uw klant, zodat zij ook contact met u opnemen wanneer er iets verandert in hun persoonlijke situatie.
Wat kan SVC voor u doen?
Wilt u informatie of begeleiding bij het opzetten van uw dienstverlening met betrekking tot doorlopende dienstverlening of abonnementen? Of uw dossiers laten controleren door middel van een zorgplichtaudit? Neemt u dan
contact met ons op.
