Een recente uitspraak van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) bevestigt opnieuw hoe bepalend een goed ingerichte zorgplicht is. In deze zaak stelden consumenten dat hun hypotheekadviseur zijn zorgplicht had geschonden, omdat het advies niet had geleid tot een verlaging van hun woonlasten. Volgens hen was dit een niet-onderhandelbare voorwaarde.
De Geschillencommissie wees de vordering af. Uit het klantprofiel, het inventarisatierapport en het adviesrapport bleek namelijk consistent dat de consumenten een maximale netto maandlast van € 2.800 wensten. De hypotheekofferte sloot hierbij aan en de consumenten hadden hiertegen geen bezwaar gemaakt. Daarmee was niet aannemelijk dat de adviseur tekort was geschoten in zijn zorgplicht of dat de consumenten bij juiste informatie van de koop zouden hebben afgezien.
Wat deze uitspraak laat zien
De kern van de uitspraak is niet dat “de adviseur gelijk kreeg”, maar dat zorgplicht aantoonbaar moet zijn ingericht. Doorslaggevend waren:
- een zorgvuldige inventarisatie van klantwensen;
- consistente vastlegging daarvan in alle documenten;
- transparantie over maandlasten en aannames;
- het expliciet bieden van ruimte aan de klant om te corrigeren of bezwaar te maken.
Voor zover bekend sluit dit aan bij vaste rechtspraak en wetgeving: de klant draagt in beginsel de bewijslast (art. 150 Rv), terwijl de adviseur als professioneel dienstverlener een verzwaarde motiveringsplicht heeft. Alleen als tekortkoming én causaal verband met schade vaststaan, kan aansprakelijkheid volgen (art. 6:74 en 6:98 BW; overheid.nl).
Van individuele zorgplicht naar structurele compliance
Deze casus maakt duidelijk dat zorgplicht geen individuele adviesfout is, maar een structureel compliancevraagstuk. Organisaties moeten kunnen aantonen dat hun processen, beleid en controles zodanig zijn ingericht dat zorgplichtrisico’s worden beheerst.
Daar raakt deze uitspraak direct aan SVC Compliance.
Met SVC Compliance wordt zorgplicht geen verdedigingslinie achteraf, maar een integraal onderdeel van goed bestuur en risicobeheersing.
Wat kunt u doen?
Organisaties kunnen hun weerbaarheid vergroten door zorgplicht expliciet en structureel te organiseren:
Leg klantwensen concreet vast
Maak randvoorwaarden zoals maximale maandlasten, risicobereidheid en doelstellingen expliciet en toetsbaar.
Borg consistentie in dossiervorming
Zorg dat klantprofiel, inventarisatie, advies en offerte inhoudelijk op elkaar aansluiten.
Organiseer transparantie en klantbevestiging
Geef klanten aantoonbaar gelegenheid om gegevens te controleren, vragen te stellen en bezwaar te maken vóór definitieve besluitvorming.
Benader zorgplicht organisatiebreed
Positioneer zorgplicht als onderdeel van governance en compliance, niet uitsluitend als verantwoordelijkheid van de individuele adviseur.
Wat kan SVC voor u doen?
SVC ondersteunt organisaties bij het structureel en aantoonbaar borgen van zorgplicht binnen het compliance- en governancekader. In de praktijk betekent dit onder meer:
Beleid en normenkader
Vertaling van Wft-zorgplicht en actuele Kifid-jurisprudentie naar helder beleid, definities en werkinstructies.
Risicoanalyse en beheersmaatregelen
Opname van zorgplichtrisico’s in de compliance risk assessment, met passende key controls op klantinventarisatie, dossiervorming en klantbevestiging.
Monitoring en dossiertoetsing
Periodieke reviews met de vraag of dossiers standhouden bij toetsing door Kifid, toezichthouder of rechter.
Training en awareness
Praktijkgerichte trainingen voor adviseurs en management, gebaseerd op actuele uitspraken en concrete cases.
Klachten- en incidentbeheer
Inzet van klachten en Kifid-uitspraken als structurele feedback voor verbetering van beleid, processen en gedrag.
Conclusie
Deze Kifid-uitspraak bevestigt dat zorgplicht niet ophoudt bij goed advies. Alleen organisaties die zorgplicht structureel, aantoonbaar en controleerbaar hebben ingericht, zijn weerbaar tegen klachten, claims en toezicht.
Met SVC Compliance wordt zorgplicht geen verdedigingslinie achteraf, maar een integraal onderdeel van goed bestuur en risicobeheersing.
