Zorgplicht bemiddelaar kent grenzen

8 januari 2025 om 09:26

Consumenten vinden dat de tussenpersoon zijn zorgplicht heeft geschonden door hen niet uit te nodigen voor een onderhoudsgesprek en het niet wijzen op de gevolgen van wijzigingen in de gezinssamenstelling voor de dekking van een verzekering. De Geschillencommissie van Kifid oordeelt anders.

De feiten

De Geschillencommissie van het Kifid uitspraak gedaan in een zaak tussen een consumentenechtpaar en haar tussenpersoon. De kwestie draaide om een rechtsbijstandverzekering die oorspronkelijk was afgesloten voor een eenpersoonshuishouden. Na hun huwelijk en samenwonen verzuimden de consumenten tijdig wijzigingen door te geven met betrekking tot hun adres en gezinssamenstelling. Pas op 6 november 2023 meldden zij deze wijzigingen aan de tussenpersoon.

Kort daarna diende het echtpaar een rechtshulpverzoek in voor een geschil met het UWV over een afgewezen Wajong-aanvraag. Dit verzoek werd door de uitvoerder afgewezen omdat consument 2 niet was meeverzekerd voor de ingangsdatum van de wijziging. De consumenten stelden dat de tussenpersoon hen niet adequaat had geïnformeerd over de noodzaak van het tijdig doorgeven van wijzigingen en hen niet proactief had benaderd om dit soort zaken te bespreken.

De consumenten eisten dat de rechtsbijstandverzekering met terugwerkende kracht werd aangepast of dat alsnog dekking werd verleend voor het geschil met het UWV. 

De beoordeling

De Geschillencommissie wees de klacht en de vorderingen van de consumenten af, met de conclusie dat de tussenpersoon niet in gebreke was gebleven.De Geschillencommissie concludeerde dat de tussenpersoon niet in gebreke was gebleven. De zorgplicht van de tussenpersoon reikt volgens de commissie niet zo ver dat deze jaarlijks de gegevens van de consumenten moet controleren. De commissie wees erop dat de consumenten zelf de verantwoordelijkheid dragen om wijzigingen tijdig door te geven, zoals ook is vastgelegd in de polisvoorwaarden. Daarnaast stelde de commissie dat de verwarring over de rolverdeling tussen de tussenpersoon, verzekeraar en uitvoerder begrijpelijk was, maar geen grond bood voor aansprakelijkheid.

Wat kunt u doen?

Deze uitspraak biedt waardevolle inzichten voor financieel dienstverleners. Hier zijn enkele belangrijke lessen:

• Communiceer helder en transparant: Zorg ervoor dat klanten duidelijk weten welke verantwoordelijkheden zij zelf dragen en waar zij terechtkunnen voor specifieke vragen of wijzigingen.
• Stimuleer periodieke controles: Hoewel u niet verplicht bent om jaarlijks klanten proactief te benaderen, kan het aanbevelen van periodieke controle van polisbladen de klanttevredenheid verhogen en problemen voorkomen.
• Documenteer zorgvuldig: Het documenteren van uitnodigingen voor onderhoudsgesprekken, correspondentie en adviesgesprekken kan een cruciale rol spelen in het geval van een klacht.
• Bewustwording creëren: Informeer klanten over het belang van het tijdig doorgeven van wijzigingen en hun eigen verantwoordelijkheid daarin. Herhaal dit op  meerdere momenten wordt herhaald, bijvoorbeeld in nieuwsbrieven.

Wat kan SVC voor uw doen?

Het invullen van doorlopende zorgplicht blijkt een lastig thema voor financieel dienstverleners. Met onze 'Zorgplicht quickscan' krijgt u inzicht in de risico's die u op dit gebied loopt en praktische tips om hiermee om te gaan. Wilt u meer informatie over de quickscan of heeft u andere vragen? Neem dan contact met ons op.