Zorgplicht

Kifid 2026-0097 onderstreept verantwoordelijkheid tussenpersoon - wat betekent dit voor uw organisatie?

Op 30 januari 2026 deed de Geschillencommissie Kifid uitspraak in een zaak over de zorgplicht van een verzekeringstussenpersoon (nr. 2026-0097). De kern: wanneer een consument ervan mag uitgaan dat een schadeclaim bij de verzekeraar wordt ingediend, rust op de tussenpersoon een duidelijke verplichting om dat ook daadwerkelijk te doen. Het eigenstandig afwijzen of laten rusten van de claim is in strijd met de zorgplicht.

Wat speelde er?

De consument meldde een diefstalschade bij haar tussenpersoon. De tussenpersoon bevestigde per e-mail dat de aangifte moest worden doorgestuurd en dat “alles netjes zou worden ingediend bij de maatschappij”.

De claim werd echter niet bij de verzekeraar ingediend. De tussenpersoon stelde zich later op het standpunt dat geen dekking bestond. Toen de consument zelf contact opnam met de verzekeraar, bleek ook dat daar geen schadeclaim bekend was.

Oordeel van de commissie

De commissie kwalificeert de relatie als een overeenkomst van opdracht (art. 7:400 BW) en toetst aan de maatstaf van de redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot.

Cruciaal is overweging 3.4:

• De consument mocht op grond van de e-mail van 2 oktober 2024 ervan uitgaan dat haar claim zou worden ingediend.
• Het niet indienen van de claim vormt een schending van de op de tussenpersoon rustende verplichtingen.
• Het is niet aan de tussenpersoon om zelfstandig inhoudelijk te oordelen over dekking zonder de claim bij de verzekeraar in te dienen.

De commissie oordeelt expliciet dat de tussenpersoon niet heeft gehandeld als redelijk handelend en redelijk bekwaam tussenpersoon.

De vordering werd uiteindelijk afgewezen omdat geen schadevergoeding werd gevorderd en excuses niet kunnen worden opgelegd. De zorgplichtschending zelf werd echter wél vastgesteld.

De kern voor de praktijk

Deze uitspraak bevestigt drie compliance-relevante uitgangspunten:

1. Heldere rolafbakening
   De tussenpersoon faciliteert het indienen van de claim; de verzekeraar beoordeelt dekking.
2. Dossierplicht en communicatie
   Schriftelijke bevestigingen creëren gerechtvaardigde verwachtingen. Wat wordt toegezegd, moet aantoonbaar worden uitgevoerd.
3. Procesbeheersing en opvolging
   Een claim mag niet “stilvallen” zonder expliciete en vastgelegde afstemming met de klant.

Voor organisaties betekent dit dat zorgplicht niet alleen een juridische norm is, maar een kwestie van procesinrichting, monitoring en interne controle.

Hoe ondersteunt SVC?

SVC ondersteunt organisaties bij het beheersen van zorgplichtrisico’s door een geïntegreerde aanpak op drie niveaus:

1. Proces & governance

• Inrichting en herijking van schade- en meldprocessen.
• Duidelijke rol- en taakverdeling tussen adviseur, backoffice en verzekeraar.
• Escalatieprotocollen bij stagnatie of twijfel over dekking.

2. Controle & aantoonbaarheid

• Dossiervormingsstandaarden (vastlegging communicatie, beslismomenten).
• Interne controles op tijdige indiening en opvolging van claims.
• Periodieke compliance-reviews op zorgplichtnormen (Wft-context).

3. Training & bewustwording

• Praktijkgerichte trainingen voor adviseurs over zorgplicht en communicatie.
• Casuïstiekbesprekingen op basis van recente uitspraken zoals Kifid 2026-0097.
• Managementrapportages over zorgplichtindicatoren.

Waarom dit relevant is

De financiële impact van deze zaak was beperkt, maar het reputatie- en toezichtrechtelijke risico is aanzienlijk. Structurele tekortkomingen in claimbehandeling kunnen leiden tot civiele aansprakelijkheid, AFM-interventies of structurele herstelmaatregelen.

Zorgplicht is daarmee geen abstract juridisch begrip, maar een toetssteen voor professioneel handelen.

SVC helpt organisaties om zorgplicht niet reactief, maar proactief te organiseren – met processen die werken, dossiers die standhouden en medewerkers die weten waar hun verantwoordelijkheid begint en eindigt.

Wilt u toetsen of uw huidige schade- en claimprocessen voldoen aan de zorgplichtnorm? SVC voert gerichte proces- en compliance-scans uit en vertaalt bevindingen direct naar concrete verbetermaatregelen.