In deze zaak staat de vraag centraal of een tussenpersoon en verzekeraar hun zorgplicht hebben geschonden bij wijzigingen in een verzekeringspakket, de beëindiging van verzekeringen en de afhandeling van een schadeclaim. De consument meent dat zonder haar toestemming wijzigingen zijn doorgevoerd en dat een schadeclaim ten onrechte is afgewezen. De Geschillencommissie oordeelt echter dat noch de tussenpersoon noch de verzekeraar onzorgvuldig heeft gehandeld.
De feiten
De consument had samen met haar ex-partner een verzekeringspakket afgesloten via een tussenpersoon. Dit pakket bestond onder meer uit een opstal-, inboedel-, auto- en aansprakelijkheidsverzekering. Na het verbreken van de relatie ontstonden meerdere geschilpunten.
In 2023 werd een schade-uitkering gedaan op het rekeningnummer van de ex-partner, aangezien dit het rekeningnummer was waarvan de premie werd geïncasseerd. Begin 2024 werd de consument uit de gezamenlijke woning ontruimd, waarna de woning later dat jaar werd verkocht en geleverd aan een derde.
In mei 2024 stelde de tussenpersoon een polisverdeling voor. De consument gaf aan een aantal verzekeringen te willen voortzetten. De ex-partner ging hiermee akkoord, maar wilde dat de opstalverzekering ongewijzigd bleef tot de verkoop van de woning. Na levering van de woning bleek dat de consument geen eigenaar meer was. De verzekeraar beëindigde daarop de opstalverzekering en – vanwege een risicowijziging (opslag van inboedel in containers zonder vast woonadres) – ook de inboedelverzekering, met inachtneming van de opzegtermijn.
Daarnaast speelde een schadeclaim die de consument had ingediend wegens vermeende diefstal en vernieling van haar woning en inboedel. De verzekeraar schakelde een expert in, maar pauzeerde de behandeling vanwege lopende juridische procedures tussen de consument en haar ex-partner.
De consument stelde dat sprake was van ongeoorloofde poliswijzigingen, onterechte beëindiging van verzekeringen, een foutieve schade-uitkering en een onterechte afwijzing van haar schadeclaim. Zij vorderde een schadevergoeding van €150.000.
Het oordeel
De Geschillencommissie wijst alle vorderingen af. Er is geen sprake van schending van de zorgplicht door de tussenpersoon of de verzekeraar.
De uitkering op het rekeningnummer van de ex-partner was gerechtvaardigd, aangezien deze nog mede-verzekerde en belanghebbende was. Ook kon niet worden vastgesteld dat zonder toestemming wijzigingen in de polis waren aangebracht.
De beëindiging van de opstalverzekering was toegestaan, omdat het verzekerd belang verviel na verkoop van de woning. De inboedelverzekering mocht worden beëindigd vanwege een relevante risicowijziging. Beide beëindigingen waren in lijn met wet- en regelgeving.
Ten aanzien van de schadeclaim oordeelt de commissie dat geen sprake is van een verzekerde gebeurtenis. Het conflict tussen de consument en haar ex-partner kwalificeert niet als diefstal of vernieling in de zin van de polisvoorwaarden.
Wat kunt u doen?
Deze uitspraak onderstreept het belang van een goede dossiervorming. Leg afspraken met klanten zorgvuldig vast, bijvoorbeeld in gespreksnotities, en verstrek hiervan altijd een afschrift aan de klant. Dit voorkomt discussies achteraf over gemaakte afspraken, gegeven toestemming en uitgevoerde wijzigingen.
Daarnaast is het van belang om bij relatiebreuken of wijzigingen in eigendomssituaties expliciet stil te staan bij de gevolgen voor verzekeringen en dit duidelijk te communiceren richting alle betrokken partijen.
Wat kan SVC voor u doen?
Het SVC Kennisportal ondersteunt financieel dienstverleners bij het inrichten van een beheerste en aantoonbare bedrijfsvoering. Met standaardprocedures, werkinstructies en formulieren helpt het platform u om te voldoen aan wet- en regelgeving én om uw dossiervorming op orde te houden. Dit verkleint het risico op klachten en versterkt uw positie bij eventuele geschillen.
Wilt u meer informatie? Neem dan contact met ons op.
