Inleiding
Dat een goede dossiervorming noodzakelijk is bewijst deze uitspraak van het Kifid. In deze zaak stelde een consument dat een hypotheekadviseur zonder toestemming namens haar had gehandeld en zijn zorgplicht had geschonden bij het indienen van een hypotheekaanvraag. De consument vorderde onder meer terugbetaling van het honorarium en een schadevergoeding. De Geschillencommissie wees alle vorderingen af, omdat onvoldoende was aangetoond dat de adviseur zijn zorgplicht had geschonden of onbevoegd had gehandeld.
De feiten
De consument was zelfstandig ondernemer en had haar administratie ondergebracht bij een boekhouder. Zij had aan de boekhouder kenbaar gemaakt dat zij een woning wilde kopen. De boekhouder heeft vervolgens contact gelegd met een hypotheekadviseur om een hypotheekaanvraag mogelijk te maken.
Tussen de consument en de adviseur kwam een overeenkomst van opdracht tot stand voor hypotheekadvies en bemiddeling. De consument betaalde hiervoor een honorarium van € 2.750. De communicatie verliep grotendeels via de boekhouder. Financiële stukken van de consument werden door de boekhouder aan de adviseur verstrekt. In het dossier van de adviseur was vastgelegd dat de consument in persoon was geïdentificeerd.
De adviseur diende vervolgens een hypotheekaanvraag in bij een geldverstrekker. De consument ontving een hypotheekofferte, die door haar en haar partner werd ondertekend. Daarbij verklaarden zij dat alle aangeleverde gegevens juist en volledig waren.
Nadat de hypothecaire geldlening was verstrekt, constateerde de geldverstrekker dat bepaalde gegevens onjuist waren aangeleverd. De geldverstrekker registreerde de consument in interne en externe verwijzingsregisters voor de duur van acht jaar. Daarnaast werden de bankrekeningen van de consument geblokkeerd en werd de hypotheek opgeëist.
De consument stelde vervolgens dat de adviseur zonder haar toestemming had gehandeld en dat hij tekort was geschoten in zijn zorgplicht. Volgens haar had de adviseur onvoldoende gecontroleerd of de aangeleverde financiële gegevens juist waren. Ook stelde zij dat geen intakegesprek had plaatsgevonden, geen adviesrapport was opgesteld en dat haar identiteit niet correct was geverifieerd.
Daarnaast voerde de consument aan dat de tekortkomingen van de adviseur zodanig ernstig waren dat zij de overeenkomst buitengerechtelijk mocht ontbinden. Zij vorderde daarom terugbetaling van het honorarium en een schadevergoeding van € 150.000.
Het oordeel
De Geschillencommissie stelde voorop dat de bewijslast bij de consument lag. Volgens de commissie had de consument onvoldoende concreet onderbouwd op welke wijze de adviseur onbevoegd namens haar zou hebben gehandeld.
Ook zag de commissie onvoldoende aanleiding om te oordelen dat de adviseur zijn zorgplicht had geschonden. Daarbij woog mee dat de consument zelf de boekhouder had ingeschakeld om financiële stukken aan te leveren voor de hypotheekaanvraag. Dat de adviseur hierover met de boekhouder communiceerde, leverde volgens de commissie geen schending van de zorgplicht op.
Wel constateerde de commissie dat het dossier op onderdelen tekortkomingen bevatte, zoals het ontbreken van een correcte vastlegging van de identificatie van de consument. De commissie oordeelde echter dat deze tekortkomingen onvoldoende waren om te concluderen dat de adviseur niet had gehandeld als een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot.
Omdat geen zorgplichtschending was vastgesteld, bestond volgens Kifid ook geen grond voor ontbinding van de overeenkomst, terugbetaling van het honorarium of toekenning van schadevergoeding. Alle vorderingen van de consument werden daarom afgewezen.
Wat kunt u doen?
Deze uitspraak onderstreept het belang van een zorgvuldig en volledig klantdossier. Hoewel de adviseur in deze zaak uiteindelijk niet aansprakelijk werd gehouden, bleek wel dat onvolledige vastleggingen discussie kunnen veroorzaken over de uitvoering van de dienstverlening.
Financieel dienstverleners doen er verstandig aan om:
contactmomenten met klanten zorgvuldig vast te leggen;
duidelijk te documenteren via welke tussenpersonen informatie wordt aangeleverd;
identiteit- en verificatieprocedures volledig en controleerbaar vast te leggen;
klantbevestigingen schriftelijk te bewaren;
aangeleverde stukken kritisch te beoordelen en signalen van onjuistheden actief te onderzoeken.
Een goed ingericht dossier helpt niet alleen bij compliance met wet- en regelgeving, maar versterkt ook uw positie bij klachtenprocedures en civiele geschillen.
Wat kan SVC voor u doen?
Wilt u weten hoe de kwaliteit van uw adviesdossiers is? Neem deel aan het Keurmerk Financiële Dienstverlening. Hierbij controleren wij eens per 18 maanden zowel uw bedrijfsvoering als uw adviesdossiers. Deelnemen kan al vanaf € 93,00 excl. btw per maand. Ook kunnen wij ‘losse’ adviesdossiers en -rapporten beoordelen. Wilt u meer informatie? Neem dan contact met ons op.
