Inleiding
Een hypotheekadviseur die erkent fouten te hebben gemaakt tijdens een adviestraject, loopt niet alleen reputatieschade op, maar kan ook financieel aansprakelijk worden gehouden. In een recente uitspraak van Kifid oordeelde de Geschillencommissie dat een adviseur tekort was geschoten in zijn dienstverlening door af te wijken van het gegeven advies, afspraken niet na te komen en onvoldoende te communiceren met de consument. De gevolgen waren concreet: een gemiste starterslening, een hogere hypotheekrente en een schadevergoeding van ruim € 4.600. Een hypotheekadviseur die erkent fouten te hebben gemaakt tijdens een adviestraject, loopt niet alleen reputatieschade op, maar kan ook financieel aansprakelijk worden gehouden. In een recente uitspraak van Kifid oordeelde de Geschillencommissie dat een adviseur tekort was geschoten in zijn dienstverlening door af te wijken van het gegeven advies, afspraken niet na te komen en onvoldoende te communiceren met de consument. De gevolgen waren concreet: een gemiste starterslening, een hogere hypotheekrente en een schadevergoeding van ruim € 4.600.
De feiten
Een consument kwam via zijn ouders in contact met een hypotheekadviseur voor de financiering van een woning. Tijdens het adviestraject werd besproken dat de aankoop zou worden gefinancierd met een hypothecaire geldlening van € 230.000, eigen middelen en een starterslening. Na het adviesgesprek gaf de consument de adviseur opdracht om de financiering te regelen.
In de uitvoering van de opdracht ging het echter mis. De adviseur diende, in afwijking van het eigen advies, een aanvraag in voor een hypothecaire geldlening van € 265.000. Daarnaast werd gekozen voor een geldverstrekker die geen startersleningen accepteerde. Hierdoor kon de gewenste financieringsconstructie niet worden gerealiseerd.
Door de ontstane vertraging liep het traject verder uit. In de tussentijd steeg de hypotheekrente, waardoor de consument uiteindelijk genoegen moest nemen met een minder gunstige financiering zonder starterslening. De consument stelde dat hij hierdoor financiële schade had geleden en diende een klacht in bij Kifid. Hij vorderde aanvankelijk een schadevergoeding van € 8.310,64.
Tijdens de procedure bleek dat de adviseur de gemaakte fouten niet betwistte. Ook erkende hij dat de communicatie tijdens het traject onvoldoende was geweest en dat gemaakte afspraken niet altijd waren nagekomen. De discussie bij Kifid ging daarom niet meer over de vraag óf de adviseur tekort was geschoten, maar uitsluitend over de omvang van de schadevergoeding.
Het oordeel
De Geschillencommissie stelde vast dat de adviseur niet had gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam hypotheekadviseur mag worden verwacht. De adviseur had onvoldoende zorgvuldig uitvoering gegeven aan de opdracht, was afgeweken van het gegeven advies en had afspraken niet nagekomen. Daarmee was sprake van een tekortkoming in de dienstverlening.
Kifid oordeelde dat de consument recht had op vergoeding van de netto schade die was ontstaan doordat de starterslening niet tijdig in de financieringsaanvraag was verwerkt. Hiervoor kende de commissie een bedrag van € 3.500 toe. Daarnaast vond de commissie het onaanvaardbaar dat de adviseur volledig aanspraak maakte op de betaalde advies- en bemiddelingsvergoeding. Omdat uiteindelijk wel een financiering tot stand was gekomen, werd 50% van de advieskosten terugbetaald, wat neerkwam op € 1.186,50. Inclusief wettelijke rente kwam de totale vergoeding uit op € 4.686,50.
Wat kunt u doen?
Uit deze uitspraak blijkt het belang van zorgvuldig werken tijdens de hele klantreis. Een goed advies alleen is niet voldoende; ook de uitvoering moet aansluiten bij de gemaakte afspraken en het vastgelegde advies.
Financieel dienstverleners kunnen vergelijkbare klachten voorkomen door:
- Adviezen en uitgangspunten nauwkeurig vast te leggen in het dossier;
- Schriftelijk te bevestigen welke financieringsconstructie wordt aangevraagd;
- Wijzigingen in de aanvraag uitsluitend door te voeren na expliciete instemming van de klant;
- Heldere afspraken te maken over vervolgstappen en deze aantoonbaar na te komen;
- Tijdig en proactief te communiceren wanneer vertragingen of afwijkingen ontstaan;
- Regelmatig te controleren of de gekozen geldverstrekker aansluit bij de geadviseerde financieringsopzet.
Een zorgvuldig ingerichte klantreis en een compleet dossier maken niet alleen de dienstverlening beter, maar bieden ook belangrijke bescherming wanneer achteraf discussie ontstaat over gemaakte afspraken.
Wat kan SVC voor u doen?
Door periodiek u adviesdossier te laten controleren weet u wat de kwaliteit van uw advies is en bent u in staat om hierin te verbeteren. Het controleren van adviesdossiers doet SVC als onderdeel van een Keurmerk Certificeringsaudit, maar kan ook op basis van (enkele) losse dossiers. Wat uw voorkeur heeft.
Wilt u meer informatie? Neem dan contact met ons op.
