Inleiding
Een consument meldde in 2017 een omvangrijke waterschade aan zijn woning bij zijn verzekeraar. Een deel van de schadevergoeding werd direct uitgekeerd, terwijl het restant pas zou volgen nadat herstelwerkzaamheden waren uitgevoerd en de bijbehorende nota’s waren aangeleverd. Nadat de hersteltermijn was verstreken, zonder dat de consument de benodigde stukken had ingediend, weigerde de verzekeraar verdere uitkering. De consument stelde vervolgens zijn tussenpersoon aansprakelijk wegens schending van de zorgplicht. De Geschillencommissie van Kifid wees de vordering echter af.
De feiten
De consument liep op 1 december 2017 aanzienlijke waterschade op aan zijn woning. De totale schade werd vastgesteld op ruim € 208.000. De verzekeraar keerde hiervan circa € 139.000 uit. Het resterende bedrag zou worden betaald zodra de consument de herstelwerkzaamheden had uitgevoerd en de herstelnota’s bij de verzekeraar had ingediend.
In december 2020 verzocht de consument via zijn tussenpersoon om verlenging van de hersteltermijn. De consument gaf daarbij aan ongeveer achttien maanden extra nodig te hebben voor het herstel van de woning. De tussenpersoon stuurde dit verzoek door naar de verzekeraar en vermeldde expliciet dat de verzekeraar rechtstreeks aan de consument diende te bevestigen of de verlenging werd toegekend.
Daarna onderhield de consument zelfstandig contact met de verzekeraar. De verzekeraar stemde in met verlenging van de termijn tot 21 december 2023 en bevestigde dit rechtstreeks aan de consument. De tussenpersoon was geen partij meer in deze communicatie.
De consument diende de herstelnota’s uiteindelijk niet binnen de verlengde termijn in. Pas op 17 januari 2024 vroeg hij opnieuw om uitstel. De verzekeraar wees dit verzoek af, omdat de termijn op 21 december 2023 al was verstreken. Hierdoor ontving de consument het resterende schadebedrag niet.
De consument stelde vervolgens de tussenpersoon aansprakelijk. Volgens hem had de tussenpersoon de termijn moeten bewaken en hem tijdig moeten waarschuwen voor het aflopen daarvan. Door dit niet te doen, zou de tussenpersoon zijn zorgplicht hebben geschonden.
Het oordeel
De Geschillencommissie oordeelde dat de tussenpersoon zijn zorgplicht niet had geschonden. Volgens de commissie mocht de consument niet verwachten dat de tussenpersoon verantwoordelijk was voor het bewaken van de verlengde termijn.
Van belang was dat de tussenpersoon het verzoek om verlenging correct had doorgestuurd aan de verzekeraar en daarbij duidelijk had aangegeven dat verdere communicatie rechtstreeks met de consument moest plaatsvinden. Vervolgens heeft de consument zelfstandig afspraken gemaakt met de verzekeraar over de verlengde termijn.
Omdat de consument zelf rechtstreeks contact onderhield met de verzekeraar, lag ook de verantwoordelijkheid voor het bewaken van de termijn bij hemzelf. De tussenpersoon hoefde niet op de hoogte te zijn van de uiteindelijke afspraak tussen consument en verzekeraar en hoefde daarom ook geen aanvullende acties te ondernemen.
Nu geen sprake was van een schending van de zorgplicht, kwam de commissie niet meer toe aan de beoordeling van eventuele schade. De vordering van de consument werd afgewezen.
Wat kunt u doen?
Deze uitspraak onderstreept het belang van goede dossiervorming en heldere communicatie over verantwoordelijkheden. Financieel dienstverleners doen er verstandig aan om afspraken, correspondentie en rolverdelingen zorgvuldig vast te leggen in het klantdossier. Zeker wanneer een klant zelfstandig contact onderhoudt met een verzekeraar of andere partij, is het belangrijk om expliciet vast te leggen wie verantwoordelijk is voor het bewaken van termijnen en vervolgstappen.
Een compleet dossier met e-mails, bevestigingen en vastgelegde instructies kan van doorslaggevend belang zijn wanneer achteraf discussie ontstaat over de zorgplicht of verantwoordelijkheden van de adviseur of tussenpersoon.
Wat kan SVC voor u doen?
SVC ondersteunt financieel dienstverleners bij het optimaliseren van hun dossiervorming. Wij helpen u met ons SVC Kennisportal bij het inrichten van uw advies- en beheersprocessen en klantdossiers, zodat u voldoet aan wet- en regelgeving én sterker staat bij eventuele klachten of procedures.
Wilt u meer informatie? Neem dan contact met ons op.
